Actueel
Van SLA naar SLX: Het gaat om de beleving
07 feb 2020
In gesprekken met opdrachtgevers bespreek ik als SLA Manager uiteraard de contractuele SLA-verplichtingen, maar mogelijk nog belangrijker vind ik hoe zij de service en dienstverlening beleven. Daar komt de term SLX vandaan: Service Level Xperience.
KPI centraal?
In SLA-documenten staan vaak harde KPI’s met als ultiem voorbeeld natuurlijk een Prio 1 incident. De betreffende verstoring moet, afhankelijk van de afgesproken SLA, bijvoorbeeld binnen vier of acht uur opgelost zijn. Stel dat uw ICT-partner vooraf kan inschatten dat het maximaal een half uur werk kost om het probleem op te lossen, kan dat probleem – wat misschien wel grote impact heeft op uw bedrijfsvoering – dan ‘even blijven liggen’, omdat de SLA ‘toch wel gehaald’ wordt?
Maatwerk
Zo moet het dus niet. SLA-afspraken zijn bedoeld om de impact van issues en verstoringen te beperken tot een niveau wat voor uw organisatie acceptabel is. Een goede SLA is dan ook een stuk maatwerk, want deze is afgestemd op uw specifieke eisen voor wat betreft performance en beschikbaarheid van uw ICT-omgeving – met een daarbij behorend prijsniveau. Tegelijkertijd betekent elke verstoring, groot of klein, dat medewerkers minder of misschien zelfs niet meer productief kunnen zijn. Gezien de verwevenheid van ICT met de business heeft tegenwoordig elke ICT-verstoring impact op de bedrijfsvoering. Feitelijk dient elke verstoring dus zo snel als redelijkerwijs mogelijk te worden opgelost.
‘Solve first, settle later’
Dat geldt niet alleen voor P1 incidenten, er moet altijd worden geprobeerd om het sneller te doen dan wat in de SLA is afgesproken. Dat is de juiste insteek om goed met klanten samen te werken: een partnership aangaan en laten zien dat er goed en snel werk wordt geleverd, en op deze manier vertrouwen creëren. In het belang van de klant moet je soms durven af te wijken van het afgesproken proces en flexibel, pragmatisch, proactief en empathisch te werk gaan, meedenken. En in het geval van een probleem wat buiten de formele afgesproken scope van de dienstverlening valt, tóch die klant helpen en uitzoeken waar de onderliggende oorzaak ligt: bij de klant, bij de ICT-partner, bij een externe partij? Het juiste credo is: ‘solve first, settle later’. Eerst oplossen, later kan dan besproken worden hoe het (technisch, administratief en financieel) afgehandeld gaat worden. Klantbeleving, daar gaat het dus om.
Meer resultaat, betere dienstverlening
Tijdens mijn klantgesprekken worden o.a. de calls/incidenten van de afgelopen periode besproken die vervolgens naast de afgesproken KPI’s worden gelegd. Soms kan zo’n KPI eenvoudigweg niet gehaald worden vanwege externe factoren die invloed hebben op de gehele keten, waar we afhankelijk van zijn om een verstoring te kunnen verhelpen.
SLX is een meer klantgerichte basis van de relatie tussen klant en leverancier dan een SLA, omdat de SLX duidelijk maakt dat de leverancier altijd meteen voor die klant aan het werk gaat. Maar misschien ligt de beste vorm van service en dienstverlening wel ergens tussen SLA en SLX (ook wel XLA genoemd) in, in het streven naar meer resultaat en nog betere dienstverlening voor de klant.
Recent nieuws
Hier vind je recent nieuws en aankomende activiteiten.
